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“您好，這里是‘第一應(yīng)答’學生服務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您”。4月12日，在接線員溫馨、熱情的通話開場白中，北京工商大學“第一應(yīng)答”學生服務(wù)熱線4000360160正式面向良鄉(xiāng)校區(qū)在校學生開通。

想撥打相關(guān)部門電話不知何處查詢？發(fā)現(xiàn)安全隱患不知向誰報告？學習、生活遇到困難不知向誰求助？有建議或意見不知向誰反映……這些都是學生經(jīng)常遇到的困惑。為更加便捷、高效服務(wù)在校學生的學習、生活，第一時間傾聽并協(xié)助解決學生遇到的困難、問題，充分體現(xiàn)學校“以學生為本”的工作理念，積極營造安全、和諧、有序的校園氛圍，學校多方籌措開通“第一應(yīng)答”學生服務(wù)熱線。開通熱線既是學生處落實學校黨史學習教育要求、為學生辦實事、解難題的重要舉措之一，同時也是全面推進“三全育人”工作的生動實踐。

在前期準備階段，學生處積極與北京移動公司溝通協(xié)調(diào)，采買軟硬件技術(shù)設(shè)備和保障服務(wù)，定制夠能體現(xiàn)學校服務(wù)理念的專屬熱線號碼4000-360-160（含義是360度（全方位）每天16（小時）×10（實心實意）為學生服務(wù)）。同時，學生處在良鄉(xiāng)校區(qū)廣泛招募有強烈志愿服務(wù)意愿的勤工助學、團學青骨干以及學生黨員（含發(fā)展對象、入黨積極分子）學生加入熱線服務(wù)團隊。共有9個學院72名學生主動報名，最終40名學生通過面試入選第一批熱線團隊成員。服務(wù)熱線以“統(tǒng)一接辦、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”為工作模式，將學生來電可能的問題劃分為咨詢類、生活服務(wù)類、教育教學類、險情上報類和投訴類5大類80余個問題，并明確問題響應(yīng)時間。學生處為團隊成員印制《“第一應(yīng)答”學生服務(wù)熱線工作手冊》，并對團隊成員進行專門的業(yè)務(wù)培訓，確保整個流程的規(guī)范性和問題解決的專業(yè)性。

服務(wù)熱線團隊學生負責人趙耀是商學院注會202班學生，去年剛剛退伍返校。他表示，他是在國家資助政策下成長起來的大學生，應(yīng)征入伍完成了他報效國家的愿望，如今有了為在校學生提供服務(wù)幫助的機會，他希望通過自己的奉獻去回報學校的培養(yǎng)，把這份愛傳遞給更多的同學。團隊成員來自商學院工商203班的努爾斯曼古麗·阿卜力米提曾經(jīng)有過一學期的勤工助學經(jīng)歷。對比以往的工作內(nèi)容，她認為“第一應(yīng)答”學生服務(wù)熱線需要她具更強的服務(wù)意識、責任意識和紀律意識，回答的每一個問題都代表學校形象，絕不能有半點馬虎。團隊小組長傳媒與設(shè)計學院視傳182班張金藝漩是一名中共預(yù)備黨員。在談到自己加入服務(wù)熱線團隊的初心時，她談到，“選擇加入‘第一應(yīng)答’服務(wù)熱線就是更好地服務(wù)身邊同學，通過實踐更深刻地理解‘為人民服務(wù)’的內(nèi)涵，堅定自己的入黨動機。”

熱線開通第一天，共接到學生來電9個，每次來電都得到有效解決，確保“件件有著落、事事有回音”，學生評價反饋良好。后續(xù)，“第一應(yīng)答”熱線在服務(wù)學生過程中將不斷充實問題庫內(nèi)容，擴大服務(wù)范圍，更全面、高質(zhì)量地解決學生問題。4-5月為熱線試運行期，僅面向良鄉(xiāng)校區(qū)學生提供服務(wù)，6月份將面向全校學生開放。